네이버 별점 서비스 폐지: 자영업자와 소비자

네이버가 3분기부터 스마트플레이스 시스템에서 별점 서비스 부분을 제외하기로 하였다. 이에 대해 긍정적 반응과 부정적 반응이 엇갈리고 있다. 네이버와 이 둘의 의견을 알아보자. 그리고 식당집 아들이자, 음식점 알바만 4군데서 해본 글쓴이의 의견을 첨부해보았다.

 

안 그래도 오늘 가족끼리 고기 먹기로 해서 네이버 별점 서비스를 이용해봤다. 출처: 네이버 플레이스

네이버: 취향을 기록하는 공간을 만들도록 하겠다.

네이버는 사실 리뷰 제도를 개선하고자 계속해서 노력해왔다. 소비자의 갑질이 몇년 째 끊임없이 이슈가 되고 있는 요즘 시대에 네이버도 소비자에게 일방적인 힘이 있는 리뷰 서비스르 좀 더 합리적으로 개선하고자 했을 것이다. 그런 노력 중 하나가 2019년 11월 영수증 리뷰를 도입해, 진짜 이용자들만 리뷰를 달 수 있도록 만든 것이었다. 하지만, 네이버는 이번 조치를 통해 한발자국 더 나아갔다.

 

네이버가 이번에 별점 서비스를 없애는 대신 도입하고자 하는 제도는 ‘태그구름'. 네이버 인공지능(AI)이 방문객 후기를 참고해 업체 키워드들을 추출해서 구름을 만든다. 이는 네이버가 가게를 점수로 평가하기보다는 특징으로 나타내고 싶다는 것을 보여준다. 점수로 평가받는 사회보단, 그 아이 자체만으로 평가받는 시대를 만들도록 하겠습니다.

 

네이버가 제공한 태그 구름. AI 면접에서 평가 당하면서 많이 본 이미지다. 이미지. 출처: 한겨레

 

소비자: 이건 소비자는?

소비자들은 쫌 다른 입장이다. 소비자들은 국내 최대 포탈인 네이버가 별점을 제공하지 않으면, 누가 가게에 대한 정보를 제공하냐고 되묻는다. 심지어 다른 플랫폼들은 여전히 별점 평가를 유지하는 가운데 '굳이 네이버만?'이라는 의문을 가지기도 한다. 일각에서는 정치적 이슈 앞에 너무 몸을 사린다는 의견도 있다. 또한 소비자들이 모든 리뷰를 일일히 읽어볼 수 없는 상황 속에서 태그 구름만으론 가게의 장단점을 알 수 없다는  의견도 있다. 태그 구름이 오히려 더 조작하기 쉬운 것이라는 의견도 존재한다.

 

응, 우리는 반대로 가~~~ 출처: 동아일보

 

자영업자: 음...... 음...... 좋은데, 안좋아

이건 순전히 우리 가족이 자영업을 하는 입장에서 말하는 것이다. 물론 별점 테러를 하고 가는 고객들은 문제이다. 그 중에는 아주 악성도 있어서 계속 가게는 오면서 별점은 계속 안 좋게 주는 사람도 있다. 이유가 굉장히 주관적인 건 덤. 하지만, 가게 평점 자체는 잘 유지한다면 훌륭한 가게 홍보 수단이 된다. 오히려 사실적이면서도 좋은 가게 평점은 고객들이 리뷰를 읽게 하는 하나의 지표이기도 하다. 배달의 민족에서 5.0만 찍혀있는 가게는 백프로 리뷰 이벤트 했겠거니 하겠지만, 4.6 정도 되는 가게들은 으흠.... 하면서 리뷰를 확인하게 된다. 나만 그런가요?  추가적으로 너무 많은 가게들이 이러한 리뷰 관리를 위해 힘써왔다. 특히 배달 서비스의 경우, 리뷰가 없어지면 이제 정말 남는 건 광고 뿐이다. 자칫 잘못하면 돈 많은 놈이 노력 안하고 이길 수 도 있다. 이런 별점이 한순간에 없어진다? 먼 미래에는 편해질 지는 몰라도 당장 좋아할 것 같지는 않다.

 

응? 별점 떨어졌네..... 출처: 우리 가게. 깔끔하고 맛있어요. 많이 와주세요~~~~

 

일단 지켜 봐야지 뭐 별 수 있나

뭐 소비자든, 자영업자든, 심지어 네이버든 일단은 지켜보는 수 밖에 없다. 정말 시간이 지나면 알아서 답이 나올 문제라고 생각한다. 

 

글 쓴 사람: 이재원

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